Die DiKu-App ermöglicht es Optikern mit ihren Kunden auch nach dem Brillen- oder Kontaktlinsenkauf in Kontakt zu bleiben. Wir haben mit Optikermeister Jörn Hagemann gesprochen, wie der Einsatz der DiKu-App das Kundenbindungsmanagement in seinem Unternehmen vorangetrieben hat.
Im Gespräch mit Herrn Hagemann erfahren wir, welche Rolle die Digitalisierung in der Optikerbranche spielt. Welche Problemstellung ihn auf die Suche nach einer individuellen Softwarelösung geschickt hat. Und wie die DiKu-App mittlerweile seinen Arbeitsalltag erleichtert.
Zur Person: Jörn Hagemann ist Inhaber von Augenoptik Hagemann, einem mittelständischen Optiker in Berlin. Das Unternehmen ist im Bereich der klassischen Augenoptik tätig.
Welchen Bezug haben Sie im Allgemeinen zur IT und welche Rolle spielt Software in Ihrem Arbeitsleben?
Informationstechnik wird für Optiker immer wichtiger, wir haben viele bürokratische Hürden zu nehmen, um den Kunden zu einer optimalen Brille zu verhelfen. Das alles ist ohne IT nicht mehr bewältigbar. Beispielsweise setzen wir eine spezielle Branchensoftware ein, wir arbeiten mit unseren Kunden im Laden also direkt am Computer. Wenn wir es wollten, könnten wir also fast papierlos arbeiten. Zusammengefasst kann man sagen, Software spielt in der Optikerbranche eine große Rolle und hat in den letzten Jahren sicher an Bedeutung gewonnen.
Die Kundenbindung war eine einzige große Zettelwirtschaft, die verschiedenen Informationen waren an vielen verschiedenen Plätzen verstreut. Jetzt sind sie alle zusammengefasst in der Hosentasche des Kunden.
Jörn Hagemann, Inhaber Augenoptik Hagemann
Welche Rolle spielt Digitalisierung für die Optikerbranche?
Ja, die Digitalisierung spielt für unsere Branche schon eine wesentliche Rolle. Nehmen wir mal den Austausch mit den Krankenkassen und den Augenärzten, das wird alles immer digitaler. Hier laufen alle Schnittstellen nur mehr über Scans. Man muss einfach mit der Zeit gehen, sonst geht man mit der Zeit.
Aus welcher Problemstellung heraus entstand die Idee zur Softwarelösung?
In erster Linie habe ich nach einer Möglichkeit gesucht, meinen Kunden ihren Brillenpass digital zur Verfügung zu stellen. Und eigentlich im weitesten Sinne auch eine Art CRM-System, um auch unseren Sammelpass zu digitalisieren. Wir haben ein spezielles Kundenbindungssystem, eine Art Brillenklub, bei dem der Kunde Guthaben ansparen und auch damit bezahlen kann. Ziel war es für die Kunden sichtbar zu machen, wie hoch ihr momentanes Guthaben ist und welche Leistungen sie in Anspruch nehmen können.
Wie und wo haben Sie mit der Suche nach einer Lösung für das Problem begonnen?
Wir hatten unser Clubsystem bisher in unsere Website integriert – als Anmeldebereich. Das wurde von unseren Kunden nur sehr spärlich genutzt. 2019 wurde unsere Website neu aufgesetzt, dann war die Fragestellung, integriert man den Kundenclub wieder in die Website. Zu diesem Zeitpunkt gab es schon die Idee den Kundenclub als Mobile-App umzusetzen. Mein Dienstleister konnte die App-Entwicklung nicht selbst umsetzen und hat dann zu recherchieren begonnen und ist so auf die DiKu-App gestoßen. OPTICON, die Einkaufsgemeinschaft, die hinter DiKu steht, kennen wir auch, weil meine Einkaufsgemeinschaft mit OPTICON Berührungspunkte hat. Das war dann sozusagen ein Vertrauensvorschuss in die App.
Unser Brillenclub ist eine Maßnahme, um die Bindung des Kunden an das Unternehmen zu verstärken – dass die Kunden ihre Daten jetzt ganz nah bei sich haben, ist natürlich ein absoluter Vorteil.
Jörn Hagemann - Inhaber Augenoptik Hagemann
Welche Probleme gab es bei vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen, die jetzt der Vergangenheit angehören?
Bis jetzt haben wir keine vergleichbare Software genutzt und haben einfach aus unserer Branchen Software heraus einen Brillenpass auf Papier erzeugt. Diese analogen Brillenpässe sind immer verschwunden und Kunden wussten dann beim Besuch im Laden erst wieder nicht was sie haben. Nachdem nun fast jeder bereits ein Smartphone hat, war die Überlegung den Brillenpass und sämtliche anderen Daten auf diesem Endgerät zusammenzufassen. Wie schon angesprochen hatten wir unser Kundenclubsystem bisher auf unserer Website integriert – hier war die Datensicherheit für uns nicht im ausreichenden Maß gegeben. Darum haben wir dort auch nicht alle für den Kunden relevanten Daten zur Verfügung gestellt. Als Augenoptiker arbeiten wir ja mit Gesundheitsdaten, also sehr sensiblen Kundendaten. Für die Neuentwicklung war klar, wir brauchen ein Tool, das die Datensicherheit gewährleistet, die DiKu-App hat diese Eigenschaft schon mitgebracht.
Die Profiloberfläche bietet die Möglichkeit, grundlegende Einstellungen für Optiker durchzuführen. Hier können unter anderem Firmenname, Firmenlogo, Adresse sowie Öffnungszeiten angegeben werden.
Welche Herausforderungen gab es in Bezug auf die Kundenbindung, bevor Sie die DiKu-App nutzten? Wobei genau hilft Ihnen die erstellte Software - was wurde durch den Einsatz der Software erreicht?
Die Kundenbindung war eine einzige große Zettelwirtschaft, die verschiedenen Informationen waren an vielen verschiedenen Plätzen verstreut. Jetzt sind sie alle zusammengefasst in der Hosentasche des Kunden. Das Kommunikationstool, das die DiKu-App mitbringt, war für mich ein Add-on. Bisher hatten wir keine elektronische Kommunikation mit unseren Kunden, wir haben das klassisch in Briefform abgewickelt. Das ist für uns jetzt der Einstieg in die digitale Kundenkommunikation. Um ehrlich zu sein, nach dieser Funktionalität hatte ich nicht dezidiert gesucht, aber es ist ein zusätzlicher Mehrwert und eine Verbesserung des Prozesses.
Unser Brillenclub ist eine Maßnahme, um die Bindung des Kunden an das Unternehmen zu verstärken – dass die Kunden ihre Daten jetzt ganz nah bei sich haben, ist natürlich ein absoluter Vorteil.
Als Augenoptiker arbeiten wir ja mit Gesundheitsdaten, also sehr sensiblen Kundendaten. Für die Neuentwicklung war klar, wir brauchen ein Tool, das die Datensicherheit gewährleistet, die DiKu-App hat diese Eigenschaft schon mitgebracht.
Jörn Hagemann - Inhaber Augenoptik Hagemann
Welches Feedback zur Software gibt es von Kundenseite?
Die Kunden, die die App bereits aktiv nutzen, sind alle begeistert, dass es sie gibt. Es gibt vereinzelt auch Kunden, die nicht so Smartphone affin sind – doch durch Erklärung der Vorteile sind auch die dafür zu begeistern. Zusammengefasst kann ich sagen, die App kommt sehr gut an.
Mit der Produktverwaltung können Endkunden einzelne (Zusatz)Produkte wie Kontaktlinsenreinigung, Brillenetuis oder Dienstleistungen zugeordnet werden. Diese sind dann für den Kunden in der App sichtbar.
Wie haben Sie die Zusammenarbeit mit Guid.New erlebt - was hat Ihnen an der Zusammenarbeit am besten gefallen?
Was für mich wirklich sehr angenehm war, über den gesamten Prozess hinweg einen konkreten Ansprechpartner zu haben. Das hier kein Wechsel der Ansprechperson zwischen Entwicklung und Umsetzung stattfindet, war für mich SEHR wichtig. Der fachliche Austausch mit Guid.New und im speziellen mit Herrn Schaffernak war sehr gut, wir haben sehr gut miteinander gearbeitet. Ich wusste sehr genau was ich will und Guid.New hat das zielgenau umsetzen können. Das Verständnis dessen was ich wollte war direkt da und die Umsetzung hat sehr gut funktioniert. Da muss ich dazusagen, ich habe hobbymäßig programmiert und ich hatte schon einen anderen Zugang zur Thematik.
Kacheln für Serviceleistungen können mit individuellen Serviceangeboten des Optikers (z.B. Garantieverlängerungen oder Sehtest) konfiguriert werden und machen die digitale Kundenbindung noch einfacher.
Was sind die Next Steps, welche Pläne gibt es in Bezug auf die Software?
Einerseits sind wir getrieben von den EU-Vorgaben, wenn sich hier Änderungen ergeben müssen wir darauf reagieren. Was ich mir gut vorstellen kann ist die App als ganzheitliche Gesundheits-App weiter auszubauen. Eine Art weitergehende Datensammlung rund um das Thema Brille, damit der Kunde einen noch stärkeren Mehrwert für sich sieht. Die Kommunikationsfunktion über die App ist ja Bindung auf Unternehmensseite. Wir könnten sicher eine noch stärkere Akzeptanz vom Kunden erzielen, wenn es einen noch größeren Mehrwert für den Kunden gibt. Was ich mir aktuell noch wünschen würde ist Feedback, ob der Kunde die einzelnen Nachrichten gelesen hat. Also eine detailliertere Datenanalysefunktion im Backend, sofern dies datenschutzrechtlich durchführbar ist. (Anm. d. Red. diese Funktion wurde mit dem letzten Update eingeführt.)
Bei der Entwicklung von Software ist es wichtig sich starke Partner zu suchen, die wissen, wovon sie reden. Und das dann auch umsetzen können.
Jörn Hagemann - Inhaber Augenoptik Hagemann
Was würden Sie anderen mit auf den Weg geben, wenn diese ein Software-Projekt planen?
Ein ganz klarer Tipp von mir – sich starke Partner zu suchen, keine Eintagsfliegen. Ich muss ehrlich sagen, wenn es die DiKu-App in dieser Form nicht gegeben hätte, hätte ich dieses Softwareprojekt als Einzelunternehmen nicht angefasst, wäre mir zu groß geworden. Hier kommen dann ganz klar die Vorteile der Individualsoftwareentwicklung zu tragen. Ich habe nach einem bestehenden Produkt gesucht, das ich auf meine individuellen Anforderungen anpassen lassen kann. Über Guid.New habe ich die App um die von mir benötigten Funktionen erweitert. So haben wir die Erweiterung als Kontaktlinsenpass und das Kundenclubsystem umgesetzt. Abschließend kann ich nur nochmal betonen, es ist immer wichtig sich starke Partner zu suchen, die wissen, wovon sie reden. Und das dann auch umsetzen können.
